מוצר בכ-150 שקל עלה לי בשירות מעליב: כך נוהגת רשת באג

זו הייתה תחושת ניצחון. בעד הצרכן, לא נגד באג, חלילה. גם החברה מרוויחה מכך, חשבתי, הרי תיקון מערכתי ושיפור תודעת שירות חשוב יותר מפיצוי אישי או מטור צרכני, מה גם שבתוך מספר חודשים ממילא "תשתחרר" החברה ממחויבותה לספק אחריות.

מאז חלפו שלושה שבועות – והגיע ביקור נוסף, הפעם בסניף בקניון רננים. נכנסנו לחנות וביקשנו להחליף. הנציג אמר שאכן ניתן לעשות זאת על פי ההנחיה החדשה, אך להפתעתנו סייג והוסיף ש"יש קרע במגן המסך ולכן אי אפשר להחליף".

מה?

אכן, יש קרע קטן במגן המסך (שנוצר, אם רוצים להעמיד דברים על דיוקם, במהלך ההמתנה בת שלושת השבועות), אך הצורך בהחלפה בכלל נובע מהבועות שהצטברו בתוכו. דרשתי שידבר עם אחד ממנהלי השירות. הרי ראיתי במו עיניי הנחיה להחלפת מגן מסך ללא תנאי ובלי כל סייג. המילה "קרע" או כל חסם אחר לא הוזכרו בו. לאחר המתנה של מספר דקות סיים הנציג את השיחה וחזר עם תשובה דומה לזו שקיבלנו בראשון לציון: "מצטער, המנהל לא מוכן, תלכו לחברה שמספקת את המדבקות ושם תחליפו".

בשיחה נוספת לאחר המקרה הוסבר לי שאכן זו המדיניות והופניתי לאתר הספק. טענותיי היו כי אין ללקוח שום יכולת להבחין בניואנסים ולדעת את תנאי האחריות אם אינם מגובים במסמך, מה גם שהמייל שראיתי היה שונה מזה שהופץ לעובדי החברה, מה שהופך את ההתנהלות לחסרה בתום לב, לטעמי וכנראה גם לטעם כל בר-דעת שהיה עובר את השתלשלות האירועים הזאת.

כך או אחרת, לקח חשוב אחד למדתי: כנראה שבכל הקשור לשירות זה לא באג – זה פיצ'ר.