ביטול טיסה: הארגון שעוזר בחינם לקבל פיצוי על ביטול טיסה

גלילי פרל מציינת שהיו גם פניות לגבי דברים ש"אין סיכוי שיקבלו עליהם החזר, כגון קניות לילדים בשדה התעופה בזמן שהמתינו לטיסה, הפסד ימי עבודה במלצרות, ורכישת מוצרי הגיינה בימים הנוספים ששהו בחו"ל".

כיצד היית מתארת את התנהלות החברות הישראליות לעומת הזרות?
"נוסעים רבים טענו בפנינו כי הזמינו טיסות דווקא בחברות ישראליות, למרות המחיר היקר יותר, מתוך הנחה שהטיסה לא תתבטל ואף אם תתבטל, יהיה להם עם מי לדבר – טענה שהתבררה כלא נכונה פעמים רבות. טיסות התבטלו ונוסעים רבים נתקלו בהתעלמות מוחלטת מצד חברות התעופה הישראליות".

עם זאת, היא אומרת, יצירת הקשר עם חברות ישראליות פשוטה יותר לעומת הזרות. "על פי חוק, כל חברת תעופה זרה שפועלת בישראל מחויבת למנות נציג ישראלי לקבלת כתבי בי-דין (כגון כתב תביעה). אנחנו שולחים את מכתבי ההתראה לאותו נציג, כמעט כולם מתעלמים לחלוטין מהפניות שלנו. חלקם כותבים לנו שהם מוכנים לקבל רק כתבי בית-דין. יש משרדי עורכי דין בודדים שאכן עונים, שולחים לנו פרטי יצירת קשר בדואר אלקטרוני של חברת התעופה הזרה וחוזרים אלינו עם מענה. יש לציין לחיוב את חברת וויזאייר, שנציגה בישראל, משרד ארנון-ניר, משתף פעולה באופן מלא. לעומת זאת, מול חברות תעופה זרות שנציגיהן בישראל לא מגיבים או מסרבים לקבל את הפנייה, אנחנו בבעיה של ממש. שהרי בשל היקף הפעילות שלנו והמשאבים המוגבלים, אנחנו כאמור שולחים מכתבי התראה בשפה העברית בדואר אלקטרוני בלבד. במקרה של אי מענה מצד הנציג, הצרכן נדרש למצוא דרך לתרגם את המכתב ולהעביר אותו לחברת התעופה".

במקרה שהצרכן לא הזמין את טיסתו ישירות מחברת התעופה, אלא דרך סוכנויות נסיעות למשל, הרי שאותן סוכנויות מצאו עצמם פעמים רבות במהלך השנה החולפת תקועים בין הפטיש לסדן: מצד אחד הן אלו שעומדות מול לקוחות עצבניים שלא מקבלים את ההחזרים הכספיים והפיצויים המגיעים להם לפי החוק, ומן הצד השני – ישנן חברות תעופה שלא משתפות פעולה ולא מעבירות אליהן את אותם כספים לצורך העברה ללקוחות. "לפי סעיף 15 לחוק, על סוכנות הנסיעות חלה חובה חוקית לסייע לנוסע לקבל את הפיצוי מחברת התעופה", מבהירה גלילי פרל. "נתקלנו בסוכנויות שהתעלמו, כאלו ששלחו מענה כי אין להם קשר לפיצוי ועוד שלל תירוצים שונים. מדי פעם, אנחנו גם נתקלים במענה מהיר ויעיל".

מה היית ממליצה למי שמתלבט בין הזמנת טיסה ישירות מחברת התעופה לבין הזמנה דרך סוכנות נסיעות?
"מצד אחד, רצוי להזמין מסוכנות נסיעות, כי פעמים רבות יש עם מי לדבר, והן נותנות מענה בזמן אמת. מצד שני, מי שאמור לתת את הפיצוי וההחזרים הכספיים היא חברת התעופה, שמעבירה זאת לסוכנות, והסוכנות אמורה להעביר ללקוח. כאמור, קרו גם מקרים שבהם הכסף כבר הגיע לסוכנות ולקח זמן עד שעבר ללקוח. לכן לפעמים עדיף להזמין ישירות מחברת התעופה. בסופו של דבר, הכל תלוי על איזו סוכנות נסיעות או חברת תעופה את נופלת".

איך היית מתארת את המצב כיום, כשהטיסות חוזרות יחסית לסדרן?
"לצערי, הפניות רק מתרבות מכיוון שככל שיש יותר טיסות, יש יותר ביטולים, יותר דחיות. יש לנו עומס גדול בקליניקה, יש זמני המתנה לא מבוטלים. פעמים רבות אנשים מסכימים לחכות בסבלנות לקבלת טיפול משפטי, פשוט כי אין להם ברירה אחרת. נוסעים רבים אחרים מתייאשים ומוותרים על הכסף ועל זכויותיהם. כולי תקווה כי המדינה תבין במהרה את גודל המצוקה של הצרכנים בתחום זה, ותקצה תקציבים לגופים נוספים שיספקו סיוע בדומה למה שאנחנו נותנים. לצערי, במצב הנוכחי התחושה שעולה מצרכנים רבים היא כי המדינה מפקירה את הטסים לחו"ל לגורלם".

נדבי כמה טיפים למתכננים טיסה לחו"ל.
"מומלץ לרכוש כרטיסי טיסה גמישים ולעשות ביטוח ביטול טיסה מכל סיבה. חשוב גם לתעד: שמרו מסמכים, כגון כרטיסי טיסה, הודעות מחברת התעופה, קבלות על תשלומים לחברת התעופה או סוכנות הנסיעות. במקרה של דחיית טיסה, צלמו את לוח הטיסות, הקליטו שיחות עם נציגי חברת התעופה. שמרו גם קבלות על מזון, משקאות, לינה ותחבורה.

"חשוב גם להישמר מהטעייה: לא לחתום על טופס ויתור תביעות תחת לחץ ולא להסכים לכל דבר שעלול להגביל אתכם בתביעה עתידית כנגד חברת התעופה. אם מציעים לכם פיצוי, גם אם הוא נמוך ממה שמגיע לכם – קחו אותו, בלי לחתום על ויתור תביעות. אחר כך תדרשו את כל השאר. ולסיום, אל תוותרו, התייעצו. אם מגיע לכם פיצוי, תדרשו אותו למרות נסיונות חברות התעופה להתיש אתכם".